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Customer ExperienceNegociosUncategorizedInteracción remota: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente online? - BGH Tech Partner

24 noviembre, 2020

La pandemia de coronavirus hizo que una parte considerable de las transacciones
económicas pasara a canalizarse a través del comercio electrónico y a concretarse
mediante medios online. Esto llevó una enorme presión a las compañías, que tuvieron
que acelerar su digitalización, optimizar sus canales digitales y sumar capacidades de
innovación para poder seguir los cambios en la demanda y en el mercado. Para ello
tuvieron que modernizar sus plataformas tecnológicas y desarrollar la agilidad como para
lanzar aplicaciones rápidamente, ya que éstas son las que hoy por hoy propician la
interacción remota.
Muchas organizaciones todavía están lidiando con estos procesos y en el camino se
encuentran con nuevos desafíos: deben ocuparse de asegurar un óptimo rendimiento de
sus aplicaciones y potenciar la experiencia de sus usuarios online, ya que de otra forma
éstos se pasarán rápidamente a la competencia.
En efecto: en un contexto donde cada vez más operaciones se resuelven por canales
digitales, la lealtad del cliente depende del buen rendimiento de las aplicaciones web y
móviles, por lo que las organizaciones deben brindar la mejor experiencia online para cada
usuario, en todo momento.
Una investigación reveló que el 80% de los consumidores había eliminado aplicaciones
porque no funcionaban correctamente, en tanto que el 53% había abandonado un sitio
web después de una única experiencia decepcionante.
Gestionar el rendimiento
Otro estudio anterior a la pandemia evidenció que solo el 22% de las empresas tenía
acceso a métricas en tiempo real que afectaban la experiencia del cliente. Con lo cual casi
el 80% estaba poniendo en riesgo la lealtad de su clientela. Hoy las empresas no pueden
darse ese lujo: con el nuevo escenario que planteó la crisis del coronavirus, tener
aplicaciones con un rendimiento inestable o lento ya no es una opción.
Asegurar la satisfacción de cada usuario se vuelve cada vez más crítico para el éxito del
negocio. Por eso las organizaciones necesitan contar con soluciones que les permitan
gestionar, supervisar y mejorar el rendimiento de sus aplicaciones, como lo hace la
plataforma AppDynamics. Este tipo de soluciones de application performance

management (APM) habilitan a obtener una visión 360° de las interacciones que unen al
cliente con el negocio en el canal digital, asegurando la óptima performance tanto de las
aplicaciones como de las redes.

Acción proactiva
Con AppDynamics, por ejemplo, es posible actuar proactivamente y detectar qué líneas de
código dentro del software se comportan lentamente, o bien encontrar fallas en bases de
datos o redes. Y todo esto mientras se tiene visibilidad del recorrido de los clientes de un
extremo a otro del viaje de compras, lo que permite comprender su itinerario y
comportamiento, incluida la ubicación y los navegadores y dispositivos que utilizan.
Es decir que con AppDynamics se pueden detectar rápidamente el origen de los
eventuales problemas y optimizar la experiencia de los usuarios para que ninguno
abandone una potencial compra solo porque el sitio o la app no estaban respondiendo
como corresponde.
Al tener visibilidad sobre el rendimiento de sus aplicaciones y poder monitorear los
recorridos de los usuarios finales reales con una plataforma de avanzada, las
organizaciones lograrán mejorar la satisfacción de los clientes y ganar su lealtad.